クチコミを活かす！効果的な集め方と悪いクチコミへの向き合い方
こんにちは。セールスコピーライターの上田です。
今やSNSやレビューサイトを通じて、誰でも簡単に情報を発信できる時代。あなたも日常的にSNSの投稿やクチコミを参考にして、買い物やサービス選びをしていませんか？
それほど、クチコミは私たちの意思決定に大きな影響を与えています。そして、それはあなたのビジネスにとっても例外ではありません。
信頼のあるクチコミが集まれば、新規顧客を呼び込み、リピーターを増やす強力な武器になるからです。
一方で、適切な対応をしないと、たった一つの悪いクチコミがブランドイメージを損なう危険も。
この記事では、クチコミを効果的に集める方法、悪いクチコミへの対処法、そしてそれらを最大限に活用するためのヒントを具体的にお伝えします。
ぜひ、あなたのビジネスに取り入れてみてくださいね！
前回の記事「クチコミって何？ビジネス成功に欠かせない効果と使い方」では、さらにクチコミをビジネスにどう活かしていくか、具体的な方法をお伝えしています。まだ読んでいない方は、ぜひそちらもチェックしてみてください。
クチコミを効果的に集める方法
クチコミは、顧客から信頼を得るうえで欠かせない要素です。しかし、ただ待つだけでは良いクチコミは集まりません。
以下のポイントを押さえて、効果的に顧客の声を集めましょう！
クチコミの原点は良いサービスの提供
まず、良いクチコミを集めるための基本は「顧客満足」です。どれだけ上手に依頼しても、サービスや商品が期待外れでは、ポジティブなクチコミは生まれません。
私も以前、あるネットショップを利用した際、箱を開けた瞬間、感動のあまり「わぁ！」と声が出た経験があります。理由はシンプル。素敵な商品に加えて、手書きのメッセージと小さなプレゼントが入っていたんです。
その心遣いが嬉しくて、自然とクチコミを投稿してしまいました。このように顧客の心を動かす体験を提供することが、クチコミの原点です。
クチコミ依頼のタイミングを見極める
クチコミを依頼する際、タイミングがとても重要です。顧客が商品の良さを感じている瞬間、たとえば購入直後や利用直後がベストタイミング。
具体的には、メールやSNSのメッセージで「ぜひ感想を教えてください！」と、軽いトーンで依頼するのがおすすめです。
インセンティブの活用
お客様にお得だなと感じてもらえるような特典を用意すると、クチコミ収集がスムーズになります。
「レビュー投稿で次回10%オフクーポンプレゼント」や「ポイントが貯まるキャンペーン」など、顧客にとってのメリットを明確にすることが大切です。
私がよく利用するネットショップには、「レビュー投稿でポイントがたまる」仕組みがあります。レビュー投稿は面倒だなと感じることもありますが、次の買い物で使えると思うと自然と書く気になりますよね。
SNSやレビューサイトを活用する
クチコミは投稿しやすい環境があると増えやすいもの。
たとえば、Instagramのストーリーズにタグ付けしやすいテンプレートを用意したり、レビューサイトのリンクをQRコードなどで直接共有するのも効果的です。
「面倒くさい」と思わせない配慮が、投稿数を大きく左右しますよ。
悪いクチコミへの対処法
どんなに素晴らしい商品やサービスでも、悪いクチコミを完全に避けることは難しいものです。しかし、適切に対応することで、逆に信頼を深めるチャンスに変えることができます。
ここでは、冷静かつ適切に対処するためのポイントをご紹介します。
真摯な対応が信頼を生む
悪いクチコミを無視するのは絶対にNGです。
たとえ厳しい内容でも、「貴重なご意見をありがとうございます」と誠実に対応することで、顧客との信頼を築き直すきっかけになります。
特にSNS上では、他の顧客もそのやり取りを見ています。丁寧で冷静な対応を心がけることが、長期的な信頼につながります。
改善点として活用する
否定的な意見をポジティブに捉えることも大切です。
悪いクチコミには、改善すべきヒントが隠されていることがあります。
「いただいたご意見をもとに、〇〇を改善しました」とアクションを起こせば、顧客は「自分の声が届いた」と感じ、リピートやポジティブなクチコミにつながることも。
冷静さを忘れない
攻撃的なクチコミに対して感情的に反応するのは逆効果です。冷静かつプロフェッショナルな対応を心がけましょう。
また、炎上を避けるために、場合によっては弁護士やクレーム対応コンサルタントなど、専門家の助言を仰ぐのも一つの手です。
クチコミを最大限活用するためのヒント
集めたクチコミは、単に掲載するだけでなく、効果的に加工して活用しましょう。
たとえば、良いクチコミをエピソード仕立てにストーリー化すると、顧客の共感や興味を引き出せます。
また、「購入後1週間で〇〇が変わった！」など具体性を持たせることで、説得力が増します。
さらに、クチコミを配置する場所も重要です。
LPやセールスレターの目立つ位置に掲載することで、より多くの読者に響きやすくなりますよ。
クチコミの力を戦略的に活用し、成果につなげましょう！
クチコミは信頼を築き、ビジネスを成長させる
いかがでしたか？
クチコミを集め、活用することは、信頼を高めるだけでなく、ビジネス全体の成長につながる強力なツールです。
良いクチコミを増やし、悪いクチコミにも適切に対処することで、顧客との信頼関係を築いていきましょう。
この記事を書いた人
セールスコピーライター
上田 祐里江
経理や医療事務、ITインストラクターなどを経験後、心関連の学びを行う中で想いを言葉にできないという壁にぶつかる。そんな時、マーケティングや人間心理に基づくセールスコピーライティングと出会い、言語化するスキルを学ぶと同時にライターへと転身。
現在は、自身の悩みでもあった言語化に悩む起業家へ、みえない価値をみえる化し、売上アップに導く活動を行っている。