お客様の本音が知りたい！売上アップにつながるアンケートの取り方と活用方法
こんにちは。
セールスコピーライターのかみばやしです。
突然ですが、質問です。
あなたは、商品・サービスを提供した後、お客様にアンケートを取っていますか？
実は、お客様からの生の声をいただけるアンケートにはビジネスのヒントがいっぱいです。もちろん、売上・集客アップにつながるライティングに活かすこともできます。
本稿では、あなたのビジネスの新たな突破口となり得る可能性を秘めたアンケートについて、回収方法や具体的な活用方法についてお伝えしていきたいと思います！
どうぞ最後まで読んでくださいね！
なぜアンケートを取った方が良いの？
日々ビジネスをしていく中で、経営者さんのいちばんの関心事が「売上アップ」であるのは当然のところです。
ですので、もしかしたら「え？アンケート？そんな時間ないよ！」、「そんな時間があったら別のことに使うから！」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、売上をアップするためには、お客様の心に刺さる言葉で商品・サービスの説明をすることが必須です。
提供者側が言いたいことを並べ立てるだけでは、決してお客様に商品・サービスの素晴らしさは伝わりません。
では、この「お客様の心に刺さる言葉」はどうやって見つけたら良いのでしょうか。
答えは簡単。お客様に直接聞いてしまえば良いのです。
お客様から出てくる言葉は、お客様の頭にある言葉そのものです。
響くかどうかわからない素敵そうな言葉を自分で一生懸命考えだすより、お客様の中にある言葉をそのまま使った方がはるかに早く正確に伝わることは容易におわかりいただけるでしょう。
はい、もうおわかりですね？
この言葉を引き出す手段がアンケートなのです！
アンケートから浮かび上がってきたお客様の感想や意見を分析すれば、お客様がなぜ競合を差し置いてあなたを選んでくれたのか、どんなところに「うれしい！」と感じてくれたのか、接客態度に改善する点はあるか等多くのヒントを得ることができます。
アンケートはどうやって取るの？具体的な収集方法を解説
お客様が反応する言葉が手っ取り早く見つけられるアンケートについてご興味をお持ちいただけましたか？
では、具体的にどのようにアンケートを作成し、活用すれば良いのかを以下にご説明しましょう。
なにをどのように聞けば良い？アンケートの質問項目設定
まず、先に説明しておくと、アンケート項目の設定方法には2種類あります。
● 定量調査
はいorいいえ、良い・普通・悪い、1～5までの段階評価等、既に用意された選択肢の中から回答するもの
● 定性調査
「良かったところはどこですか？」、「どのように感じましたか？」等の質問に対して、自由かつ具体的に記述して回答するもの
定量調査は選択するだけで回答しやすいので、お客様に受け入れてもらいやすく、数値で明確な回答が得られる一方で、具体性には欠けるところがあります。
定性調査はその逆で、具体的で参考になる回答を得やすいですが、お客様にとっては負担が重く、面倒くさいと思われる傾向があります。
アンケートの全体構成の目安として、定量調査が8~9割、定性調査は1~2割くらいにすると良いでしょう。
また、アンケート項目の内容の決め方は、最終的に欲しい回答を先に想定したうえでつくると良いです。
例えば、商品・サービスの満足度がある程度高いことはわかっている場合で、「正確な数値が取れたらホームページのヘッダーに堂々と載せたい」ということであれば、「商品・サービスにどのくらいご満足いただけましたか？」という質問と5段階評価の回答選択肢を準備する、という感じです。
アンケート項目の設定の仕方の紹介は、ぜひ以下のコラムもご覧ください。
確実に回答してもらえるのはいつ？アンケートを回収するタイミング
アンケートをお願いしても、タイミングを間違えると回答してもらえる確率が下がってしまいます。
いちばん回答してもらいやすいタイミングは、サービス提供直後です。
特に対面ビジネスの場合は、一通りのサービス提供が終了した流れの最後にその場でアンケート用紙を渡すか、あらかじめ作成しておいたWeb上のアンケートページをスマホで簡単に読み込めるQRコードを用意しておき、時間を取って回答してもらうと良いでしょう。
商品提供の場合は、実際に商品の飲食や使用をした後でなければ答えられないので、申込時にメールやSNSでつながっておき、後日アンケートに回答してほしい旨の連絡をすると良いでしょう。
お客様に気持ちよくアンケートに回答してもらうための一工夫として、ちょっとしたプレゼントを用意しておくのも有効です。
「アンケートに回答してくださった方には○○をプレゼントしているので、よろしければご回答いただけませんか？」とお願いをするとスムーズですし、メール等で依頼する場合でも次回来店時の割引券やプレゼント券などを添付すると回答してくれる確率が上がるでしょう。
集計作業が楽になる？アンケートの収集方法
対面時に回答してもらえるのであれば、やはり紙とペンを渡すのが最も確実です。
Web上で回答してもらう場合は、無料で使えるツールがたくさんあるので、ぜひ調べてみてください。
私が個人的に強くおすすめするのは、Googleフォームを使用したアンケートです。
だれでも簡単に無料でアンケートフォームを作れて、URLを共有するだけで回答してもらえます。
何よりもうれしいのが、アンケート収集後の集計が楽にできるところです。集計結果をスプレッドシート（エクセルのGoogle版みたいなものです）に簡単に吐き出すことができ、自由に集計することができます。
商品開発前のマーケティングを目的としたアンケートの場合は有料サービスを使わないと難しいですが、本稿でお伝えしている既存のお客様に対する顧客満足度調査に近い内容のものであれば、無料のツールで十分対応可能です。
年よりじみた言い方ですが、ずいぶん良い時代になりましたね。
文明の利器を存分に活用しましょう！
どう使う？集計後のアンケート結果
アンケートの集計結果はいわばお宝データです。
大いに活用して、販促ツールとして使わせてもらいましょう。
具体的には、以下の用途に使うことができます。
- 実績として販促物に掲載する
- プリヘッドやキャッチコピーに採用する
- サービス改善や新商品の開発のヒントにする
- 購入前の不安を払しょくするQ＆Aとして掲載する
- お客様の声として抜粋してホームページやSNSに掲載する
※一例として、私はセミナー登壇をした際、アンケート結果をこのようにSNSで使いました。
具体的にどのように使うのかは、以下のコラムに詳細な記載がありますので、ぜひご覧になってください。
アンケートでセールスをブラッシュアップ！売上アップにつなげましょう
本稿では、アンケートを取ることが商品・サービスの売上アップにつながること、またアンケート収集の具体的な方法と活用方法についてお伝えしてきました。
お客様の感想や意見がそのままセールスを目的としたライティング材料として使えますし、口頭で商品・サービスの紹介をする際にも使えます。
客観的な評価を知り、お客様がなにを欲しているのかの本質を焙り出すことができるので、サービスの改善に結び付けられます。また、知り得たニーズを元に商品開発をすれば、確実に売れる新商品をつくることもできるのです。
小さな努力の積み重ねが大きな成果につながることは間違いありません。
ぜひアンケートを商品・サービス提供の一連の流れの中に組み込んでみてくださいね。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
※一般社団法人セールスコピーライティング普及協会のホームページより移行した記事です。
この記事を書いた人
セールスコピーライター
かみばやし りつこ▶Facebook
15年以上に亘り事業会社の企業法務、内部統制の担当者として数社を渡り歩く。契約書の作成・チェックを始め、社内業務の文書化を手がけた件数は1000件超え。 働き方に悩む中、相手の真意や懸念点を正確に読み取り言語化してきた経験が活きると感じ、セールスコピーライティングを学ぶ。事実を正確に伝えることに加え、人の心を動かすライティングの手法を習得し、2019年3月に独立。 不動産・投資・美容・教育関連などのライティング、セミナー講師など幅広く活動中。